Nei nostri precedenti articoli, abbiamo iniziato ad affrontare gli argomenti legati alla gestione del Centro estetico e all’importanza di una conoscenza approfondita del cliente in termine di anamnesi generale.

Ed è proprio dal cliente che vogliamo ripartire oggi, per ribadire quanto possa essere fondamentale per il nostro Centro una sua fidelizzazione nel tempo.

Sappiamo bene che, quando si acquisisce un cliente, è importante pianificare delle attività ed iniziative specifiche per fare in modo che continui a scegliere il nostro Centro.

Queste azioni  vanno ben oltre la condizione necessaria di avere servizi impeccabili, ed entrano nell’ambito di una vera e propria gestione marketing dei clienti, che li renda assolutamente sicuri della loro scelta nei nostri confronti a discapito dei competitor.

Il cliente: una risorsa fondamentale che non dobbiamo dare per scontata

Sappiamo benissimo che il cliente è la risorsa fondamentale per ogni attività commerciale, tuttavia paradossalmente, spesso tendiamo a darlo per scontato concentrandoci esclusivamente sulla gestione dell’attività, e pensando erroneamente che possa essere l’unica discriminante di scelta da parte del cliente stesso.

“Sono la migliore estetista della mia città…ho fatto tantissimi corsi e la mia professionalità è inattaccabile..” sono solo alcune delle motivazioni, assolutamente condivisibili, che portano alcuni centri a concentrarsi all’interno della propria realtà, trascurando il contesto in cui si opera.

L’errore può essere fatale: un’analisi costante dei clienti, delle loro peculiarità e dei comportamenti, contestualizzandola nell’ambiente e nelle proposte esterne, può essere la strada giusta per prevenire problemi alla vostra attività.

Quest’attenzione all’analisi del mercato, del cliente e del contesto, non riguarda ovviamente solo Centri aperti recentemente, ma anche attività consolidate da anni di presenza sul mercato. 

Anzi, sono proprio queste realtà a cadere più spesso nel pericolosissimo errore di dare per scontato il mantenimento dei suoi clienti.

L’offerta nel mondo della bellezza e del benessere è sempre più differenziata; i nostri clienti sono bombardati da proposte da parte dei grandi brand, delle catene franchising, da operatori di vendita diretta. 

Spesso questi competitor utilizzano in modo spinto la tecnologia, i nuovi canali comunicativi, e un centro estetico deve essere cosciente che i clienti vanno intercettati nei luoghi in cui passano il loro tempo libero, sempre più spesso online.

Consideriamo il contesto, cerchiamo soluzioni efficaci

Fatta questa doverosa premessa, risulta chiaro che nessuna realtà commerciale, ivi compreso il Centro estetico, può permettersi il lusso di non considerare la realizzazione di nuove strategie di acquisizione, gestione e mantenimento dei clienti, a maggior ragione in questo particolare periodo storico.

Può sembrare una banalità, ma se vogliamo che il cliente sia soddisfatto non solo della nostra professionalità e del nostro servizio, ma anche a seguito di attenzioni che lo mettono al centro delle nostre azioni, dobbiamo ripensare al nostro approccio emozionale in tal senso.

Per rendere attuabile quest’intenzione, tutte le informazioni in nostro possesso relative al cliente, devono essere condivise con il Team di lavoro perché si elabori un approccio coerente e personalizzato che faccia sentire il cliente sempre al centro della nostra attenzione. Questa conoscenza condivisa ci permetterà di arricchire la ‘relazione’ con il cliente facendolo sentire a sua volta parte della nostra realtà e coinvolgendolo, anche dal punto di vista emotivo, al nostro lavoro.

Ma quali sono queste informazioni così speciali che ci permettono di entrare in empatia con il cliente, senza metterlo in difficoltà, ma facendolo sentire comunque coccolato?

La conoscenza di alcune sue abitudini può rivelarsi utile, in particolare:

• come preferisce essere contattato
• quali prodotti ha acquistato e perché (texture, profumazioni…)
• cosa ha dimostrato di gradire all’arrivo (gli abbiamo offerto qualcosa? cosa ha preferito? una tisana…e che tipo..)
• dettagli personali con i quali customizzare un servizio (musica preferita, atmosfera..candele..luci..colori)

Provate a pensarci: un cliente accolto come un ospite speciale, al quale si offre una bevanda che sappiamo gradirà, in un contesto che lo mette completamente a suo agio. 

Fantastico, vero?!

Come raccogliere e condividere queste informazioni

Quando abbiamo parlato di come migliorare la gestione del centro estetico, ci siamo concentrati sugli aspetti generali, suddivisi in macro aree di intervento, e sugli strumenti che ci permettono di realizzare questa gestione.

Anche per quanto concerne la gestione del cliente e delle informazioni che lo riguardano, lo strumento da utilizzare è un software che ci abiliti in modo semplice ad ottenere dati precisi circa abitudini d’acquisto, valori economici e preferenze su prodotti o servizi da parte del cliente.

L’analisi di questi dati ci permetterà di concretizzare le informazioni in azioni specifiche rivolte a ciascun cliente.

Parliamo di effettuare una vera e propria evoluzione culturale, passando da una gestione concentrata sui servizi che possiamo offrire, alla creazione di un marketing esperienziale che veda il cliente continuamente stimolato da proposte che mirano a comprenderne bisogni e desideri. 

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